Difficultés à récupérer son compte Lydia
Quand un utilisateur a oublié son mot de passe ou que son numéro de téléphone a changé, il peut accéder à son compte sans mot de passe.
Dans certains cas, l'utilisateur est invité à réaliser une vidéo de son visage. Cela permet aux équipes de Lydia de vérifier que le détenteur du compte est bien à l'origine de la demande de récupération. Parfois, des utilisateurs peuvent être bloqués par le système de vérification.
Dans ce cas, il faut bien veiller à :
- centrer son visage au niveau de la zone de capture, et suivre les instructions ;
- lorsque c'est demandé, tourner son visage dans la direction indiquée, avec un mouvement ample ;
- vérifier que l'éclairage est suffisant ;
- vérifier que l'utilisateur est seul sur la vidéo, et qu'aucune image de visage n'est présente en arrière-plan (photographie, poster, peinture, écran, etc.).
Dans le cas où l'écran serait noir, il faut vérifier dans les paramètres de l'appareil que Lydia est bien autorisée à accéder à la caméra. Si la caméra faciale est endommagée, il faudra utiliser un autre appareil. Il est possible de se connecter à Lydia depuis un autre téléphone en y insérant sa carte SIM.
Si ces indications ne permettent pas de résoudre le problème, l'utilisateur peut envoyer un message à hello@lydia.me. Afin de faciliter la résolution du problème, l'utilisateur est invité à bien décrire la difficulté et à inclure une capture d'écran.